Recommandation : 3. Rendre disponible et accessible le service numérique au plus grand nombre d'utilisateurs
Un fall-back humain a-t-il été mis en place, pour accompagner la prise en main du service ?
Usages
A People
C Planet
A Prosperity
Difficulté
N/A
Priorité
/
Récurrence
/
Tests
Après combien de tentatives infructueuses l'utilisateur est-il mis en relation avec un opérateur humain ?
Précisions
La charge de l'assistance aux utilisateurs est le plus souvent déléguée à un automate, afin de s'affranchir des contraintes de disponibilité et ne pas générer de temps d'attente pour des réponses fréquemment posées. Le contact avec un automate peut être frustrant et doit pouvoir se transformer en contact humain en respectant aussi tous les critères NR.
Éléments complémentaires
Règle d’évaluation du niveau de conformité du critère
/
Cycle de vie
Utilisation
7 autres critères liés à la recommandation : Rendre disponible et accessible le service numérique au plus grand nombre d'utilisateurs
Méthodologie
Une stratégie de compatibilité avec les terminaux et versions logicielles obsolètes est-elle définie ?
Méthodologie
Les freins à l'utilisation du numérique (accessibilité, techniques, territoriaux) sont-ils pris en compte ?
Méthodologie
Quelles solutions sont déployées pour lutter contre l'illectronisme et simplifier les usages et services ?
Méthodologie
Les critères technologiques, sociaux, physiques, temporels qui permettent à vos utilisateurs d'atteindre leur but et limiter la fracture numérique, sont-ils pris en compte ?
Méthodologie
Le service fonctionne-t-il avec des connexions faibles ?
Méthodologie
Est-ce que les mécanismes d'accès au service d'assistance sont disponibles et adaptés à tout public ?
Technologie
Dans la définition des personae, les versions cibles de devices, OS et browsers ont-ils été pris en compte ?